domingo, 3 de outubro de 2010

Os serviços super customizados dos Concierges

Depois de um tempo, o conceito entrou definitivamente no segmento de luxo. Praticamente impossível imaginar um hotel de luxo sem um excelente Concierge.

Por definição, a palavra “Concierge” surgiu na França. O termo provém do francês “Comte Des Cierges” ou “o contador de velas”, com referência ao oficial que executava os mandatos de justiça do rei pela cidade. Outra versão da origem da palavra é “guardião das chaves”. Também faz sentido, visto que na época Medieval, o Concierge era quem guardava (literalmente) as chaves dos aposentos dos castelos e tratava de fornecer tudo o que os hóspedes necessitavam durante sua estada.
A U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges Hotels), mais conhecida como "Les Clefs d'Or" (As Chaves de Ouro) foi fundada em 6 de Outubro de 1929 quando Pierre Quentin, Concierge do Hotel Ambassador de Paris, e 10 outros Concierges entenderam que poderiam trabalhar muito mais eficientemente juntos do que individualmente.
Hoje, você reconhece um Concierge Les Clefs d´Or pelas chaves que eles carregam na lapela de seus uniformes. Essas chaves douradas e cruzadas são mais do que o símbolo de uma organização, mas a garantia de um serviço de alta qualidade.
Elegância, disciplina, flexibilidade, persistência e discrição fazem parte do dia a dia desses profissionais. Suas atribuições já transcendem o serviço de hospedagem dos hotéis. O Concierge Clefs d´Or pode ser responsável por correspondências e mensagens, recomendações e reservas, viagens e reuniões de negócios, compras e comunicações profissionais. Eles também podem ser excelentes assessores sociais, assistentes de trabalho e confidentes pessoais.
O sucesso de um Concierge depende muito do seu networking, amigos e colegas ao redor do mundo. Geralmente, não há ninguém tão bem relacionado quanto um Concierge. E, acredite, eles trabalharam duro para obter as “chaves douradas”. Portanto, seja um pedido simples ou complexo, eles farão o possível (e, muitas vezes, o que parece impossível) para proporcionar segurança, diversão e satisfação aos hóspedes. 
Hoje são 39 grupos de trabalho em 50 países que congregam mais de 3.000 membros pertencentes à U.I.C.H.
Reprodução
Um dos concierges mais famosos do mundo, também conhecido pelo serviço “Whatever / Whenever” (o que você quiser / quando você quiser) pertence à marca W Hotels, da Rede Starwood. Eles prometem transformar seu desejo em realidade e cada momento especial em pura mágica. Quer um banho de banheira com chocolate quente, pegar seu vestido de casamento de helicóptero, jantar em um lugar exótico? Se estiver hospedado em um W Hotel e seu desejo for legal e eticamente viável, eles darão um jeito de arrumar tudo. Não é à toa que a W Hotel revolucionou o serviço de concierge e se transformou em benchmark para o segmento de hotelaria por oferecer "experiências únicas" aos seus hóspedes. Ninguém passa por um W impassível.
Toda a ambientação e serviço dos hotéis mexem com seus sentidos. Um dos muitos critérios de seleção dos concierges, por exemplo, é cultura geral. Temas como moda, arte, celebridades, cinema e música podem fazer parte de uma entrevista para conseguir uma dessas disputadas vagas ao redor do mundo.

Além disso, ainda oferecem vários outros serviços diferenciados, como o W2Go - preparo de refeições leves para levar a bordo, envio constante de mensagens no celular do hóspede avisando a programação do hotel e, é claro, bares super cool, onde é possível encontrar hóspedes, jovens executivos e o pessoal mais “descolado” da cidade se divertindo com drinks super elaborados e música contemporânea.
A rede Hyatt também inovou com o e-Concierge, um serviço interativo online que permite ao hóspede planejar uma variedade de serviços e atividades do hotel antes da sua chegada. Desde a reserva antecipada para jantares, tratamentos de spa, transporte, golfe e muito mais.
O Brasil uniu-se à Associação em 1991. De acordo com Sérgio Bezerra de Menezes, atual Concierge “Les Clefs d´Or” do Sofitel São Paulo, ”a profissão no país ainda precisa de maior reconhecimento, não só no sentido de muita gente ainda não saber o significado da palavra e profissão, como e, principalmente, no sentido de melhor otimização e aproveitamento dos serviços que um hotel de luxo pode oferecer ao próprio hóspede, que muitas vezes não se dá conta de que o concierge pode facilitar sua passagem por determinado lugar, torná-la até inesquecível, sabendo ele aproveitar ao máximo o que esse profissional pode render.”
Sérgio conta que um dos casos mais inusitados que já vivenciou foi o de um hóspede brasileiro, residente há muitos anos na Alemanha, que precisava reformar a casa e lhe pediu que lhe arranjasse um pedreiro brasileiro disposto a passar uns três meses na Alemanha para se ocupar da reforma, por achar que os pedreiros brasileiros são bem mais caprichosos e detalhistas que os alemães.
Outro pedido veio de um namorado de uma hóspede que morava na França. Telefonou pedindo flores, cartão romântico e um cantor que tocasse no violão e cantasse “Eu sei que vou te amar” no momento em que a namorada fizesse o check in no hotel, às 5:30 da manhã.
Quando trabalhou no Sofitel The Palace, em Dubai, um Sheikh veio pedir a Sérgio uma marca específica de cigarrilhos que ele mesmo já havia procurado por toda a parte em Dubai sem encontrar. Sérgio pesquisou em todas as charutarias de luxo, além de supermercados e aeroporto de Dubai, sem sucesso. Ao pesquisar na internet, viu que a importação e procedência da tal marca era da Holanda. O Sheikh (de Bahrain) voltaria ao hotel em um mês e o concierge resolveu surpreendê-lo, dando-lhe de presente três latinhas desses cigarrilhos (de aroma um pouco mais suave que um charuto) que encomendou a um amigo tripulante da KLM que viria a Dubai em duas semanas. Esse presentinho não custou nada ao hotel, mas foi inesquecível para o hóspede, cuja alegria foi inesquecível também para Sérgio.
  
Histórias não faltam. Muitos pedidos engraçados e outros, claro, que não se pode comentar, porque discrição, entre outras qualidades, é essencial à credibilidade do Concierge.
Mas o conceito de concierge vem sendo ampliado e já se tornou sinônimo de serviço personalizado em vários outros segmentos.
Inúmeras agências de viagens estão se especializando em prestação de serviços de concierge, a ponto de não se limitarem a viagens, mas experiências super exclusivas. Não é raro vermos pessoas sendo presenteadas com um “Experience Voucher”, por exemplo. Uma aula de culinária com um Chef famoso, dirigir uma Ferrari ou fazer um pedido de casamento em um balão, fazem parte do dia a dia desses profissionais que se especializaram na realização de sonhos.
Outro exemplo é a Luggage Concierge, que promete retirar suas malas em casa e entregar diretamente no hotel onde irá se hospedar, independente do país e urgência. O conforto de não precisar carregar malas durante a viagem e recebê-las em segurança em casa na volta também é garantido pela empresa.
Mais recentemente, o Personal Concierge vem ganhando espaço dentro do segmento de serviços super customizados no Brasil. Pode-se dizer que são uma espécie de “mordomos terceirizados”.
Reprodução
Fonte: www.bestcareconcierge.com
Pessoas que não tem tempo para fazer tudo o que precisam ou desejam são seus principais clientes e ficam felizes em pagar alguém para cuidar de seus afazeres de maneira eficiente e ainda com um toque de classe. No trabalho ou em casa, esses profissionais podem cuidar do pagamento de contas, correspondência, organização de armários, papéis, lista de compras, elaboração de lista de convidados e detalhes de festas, cuidados com animais de estimação, limpeza em geral, entre outros.
Quer personalizar seu estilo de vida? Seja em hotéis, viagens ou em casa, contrate um serviço de concierge e desfrute do conforto e da inigualável sensação de ser (muito) bem cuidado.


Texto: Gabriela Otto é Diretora de Vendas e Distribuição da Rede de Hotéis de Luxo Sofitel para a América do Sul (www.sofitel.com.br), Professora de Hotelaria do SENAC, MBA em Gestão de Hotelaria de Luxo na URM e do MBA de Marketing da Rio Branco

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