quarta-feira, 1 de setembro de 2010

Comunicação não verbal

A importância de gestos, olhares e postura no mundo corporativo

Na música “Carinhoso”, Pixinguinha sorri com os olhos. Já “Carolina”, musa de Chico Buarque, “guarda a dor de todo esse mundo” em seu olhar. Mas não é preciso ser poeta para perceber que mãos, posturas, gestos e olhares passam mensagens, às vezes contrárias às proferidas pela fala. E o mundo corporativo tem visto com cuidado a questão. Prova disso são treinamentos voltados para o aprimoramento da comunicação não verbal destinados a executivos.
Pesquisa realizada por James Kouzes e Barry Posner, autores do best-seller “O Desafio da Liderança”, revela que apenas 7% do impacto da comunicação é passado pela fala. Já as expressões não verbais contribuem com 55% da mensagem que se quer dar. Os 38% restantes ficam por conta das características vocais do emissor (entonação, ênfase, colocação vocal, volume da voz). “O ser humano consegue, por meio da interpretação de gestos, por exemplo, captar o que o falante quer dizer nas entrelinhas”, afirma Cristina Ortiz, sócia-diretora da Toledo Ortiz & Polig, empresa especializada em coaching.

No mundo corporativo, a importância do que não se diz se potencializa. É o que defendem Kouzes e Posner. Um outro estudo da dupla mostra que um dos atributos mais importantes das lideranças é a credibilidade, característica absolutamente atrelada ao discurso, conforme explica Cristina. “Se um chefe passa insegurança em sua voz e tem gestuais que contradizem sua fala, fatalmente sua credibilidade será afetada”, diz.

Foi pensando na importância das técnicas comunicativas que Marco Antonio Barros, diretor comercial de varejo da BrasilPrev, empresa de previdência complementar, procurou esse tipo de capacitação. “A comunicação facilita ou dificulta qualquer espécie de relação e procedimento, seja com chefes, subordinados, clientes ou fornecedores”, afirma. Durante o curso, o diretor aprendeu que permanecer de braços cruzados pode passar ao interlocutor a sensação de não-envolvimento (veja mais dicas no box abaixo). Entretanto, mesmo tendo aumentado seu repertório de ações que podem implicar em possíveis interpretações, o diretor afirma que o mais importante do curso foi ter tido a percepção de que a comunicação está para além da fala. “As palavras podem ser omitidas com muito mais facilidade que as expressões e gestos”, diz. “E a partir do momento que percebi ser possível utilizar todos os sentidos num diálogo - e não apenas a audição -, passei as estabelecer uma comunicação mais completa”, finaliza.

Alex Sorlino, consultor da Sher Marketing, especializada em business design, endossa as idéias de Barros. “A comunicação melhora, sim, o desempenho das organizações, embora poucas pessoas tenham consciência disso”, defende. Tanto que não são apenas executivos em níveis de gerência que procuram seus cursos. Alex já atendeu diretores, gerentes e profissionais com perfis mais operacionais. Só da área de call center, ele já teve mais de 10 mil alunos. Em suas aulas, Alex passa conceitos e desenvolve diversas atividades cujo objetivo é ensinar que toda articulação e postura são cheias de significados para o interlocutor.

Para Beatriz Pinheiro, diretora da Arvoredo, consultoria e assessoria em desenvolvimento, psicóloga pós-graduada em comunicação não verbal e autora do livro “O visível do invisível”, no qual aborda a questão, um treinamento dessa espécie não pode se ater apenas em dar dicas, como se o não verbal fosse uma receita de bolo. “Para se alcançar a coerência comunicativa não basta saber o que fazer com as mãos ou com os olhos”, afirma. “Por isso, acredito que o mais importante é fazer com que os profissionais desenvolvam suas percepções para construírem ferramentas que os permitam inferir a respeito de determinadas posturas, levando em consideração as características pessoais do emissor, bem como o contexto em que o diálogo se estabelece”, continua.

Com esse conceito em mente, Beatriz desenvolve dinâmicas, como assistir televisão sem som, para aguçar todos os sentidos de seus alunos e fazer com que eles consigam aplicá-los no processo comunicativo. “Como nosso olhar é para fora, nossa tendência é olhar sempre para o outro. Mas só quando se adquire um grau elevado de auto-conhecimento é possível começar a conhecer o outro”, afirma. “Daí a importância de primeiro enxergar a si mesmo, saber seus pontos fortes e fraquezas, para depois ‘interpretar’ discursos alheios”, conclui.

A comunicação não verbal não é exata. Entretanto, os consultores ouvidos para esta matéria afirmam que alguns gestos geralmente possuem o mesmo significado. Confira alguns deles:

- Cruzar os braços durante um diálogo passa idéia de superioridade e de não-envolvimento;

- Importante mostrar feições condizentes com o que se está falando, ou seja, jamais contar uma boa notícia de cara amarrada;

- Estalar dedos ou ficar mexendo em objetos enquanto conversa denota falta de comprometimento;

- Apoiar o queixo ou o rosto com as mãos significa atenção;

- Cruzar as pernas pode representar desconfiança ou dúvida;

- Manter o corpo ereto demonstra segurança. Todavia, se a postura for exagerada, a segurança pode se transformar em arrogância.

www.administradores.com.br - 17 de novembro de 2005, às 07h08min

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