quarta-feira, 15 de setembro de 2010

15 de setembro: dia do cliente

 Texto: Oscar Schild - vendedor, gerente de vendas e escritor.

O mês de setembro, para os gaúchos, é cheio de festividades e alegrias. São muitas datas comemorativas e vou focar somente em algumas, começando pelo dia 7, proclamação da independência do Brasil; hoje, se comemora o dia do cliente, o motivo deste texto. Já no dia 20, é o nosso dia; é o dia do GAÚCHO, peleador incansável, homem destemido e ao mesmo tempo garrido. Termina o mês com o dia da secretária, braço direito de todo homem (ou vice-versa).


Imagine um mundo sem comércio, somente na base do escambo, como o que acontecia antes da revolução industrial? Impossível de ser imaginado devido à grande diversidade de produtos e serviços existentes, necessários e supérfluos, que nos envolvem, satisfazendo nossas necessidades e suprindo os desejos. Portanto somos escravos convictos do comércio; dependemos do comerciante e de toda a cadeia produtiva (produtor, fabricante, vendedor, comerciante), mas esquecem do ator principal: o cliente.


O principal ator da atividade comercial se chama cliente e muitas vezes é deixado de lado, esquecido, maltratado, relegado a obrigação de comprar; alguns vão achar exagero, mas sou adepto que todos devem ganhar e jamais repassar tudo ao cliente; empresas erram e ao invés de assimilarem seus erros e custos, sofre a ponta. Alguns produtos e serviços essenciais têm preços exorbitantes e com a conivência governamental como é o caso da energia elétrica, da água e do esgoto e telefonia móvel.


Adoro comprar, principalmente quando estou alegre e de bem com a vida (e com o bolso); as pessoas que me cercam não percebem e estas são os comerciantes; sou um número no final do mês; sou esquecido no meu aniversário (onde está o CRM?); adentro em lojas e saio de mãos vazias; quando consigo comprar, não foi por mérito do comerciante, mas sim pela minha persistência ao revirar expositores, escalar prateleiras, abrir embalagens.


A satisfação de um cliente não está na compra em si, mas no pós-venda. No final de cada e-mail que envio, acrescento: “sucesso de um produto ou empresa está diretamente relacionado com o seu pós-venda: satisfação é tudo” na tentativa de abrir os olhos das pessoas que somente focam na venda em si, esquecendo que o cliente vai perceber que seu produto ou serviço não está funcionando ou de acordo com o pedido. Vender todos podem; garantir a satisfação poucos conseguem.


Há anos que temos o Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas declaro veementemente que não funciona como deveria; o PROCON deveria ter poder para começar e encerrar a reclamação, mas repassa a outro órgão, fugindo daquilo que eu acredito que deveria fazer.



Saber o que um cliente precisa para alguns é difícil principalmente quando estão focados na venda em si; o atendimento é tudo e este supera cores e modelos, preços e condições.



O sucesso de um produto ou empresa está diretamente
relacionado com o seu pós-venda: satisfação é tudo !!!

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