sexta-feira, 27 de agosto de 2010

LIDANDO COM OBJEÇÕES.

O Cliente sempre tem as suas razões

Lidar com as objeções do cliente/comprador/consumidor configura-se como a dificuldade mais citada pelos profissionais da venda. Apesar do treinamento recebido, das informações técnicas sobre o desempenho dos produtos ou serviços o vendedor não consegue persuadir o cliente a comprar o que estamos oferecendo.
Lidar com objeções significa enfrentar adequadamente a resistência e, muitas vezes, a falta de informação e paradigmas do cliente. Já mencionamos a empatia – capacidade de colocar-se no lugar do outro - como uma das fundamentais habilidades necessárias ao profissional da venda. Mas, mesmo assim, inúmeras vendas não são fechadas. De um lado está o cliente querendo nos entregar o seu dinheiro e do outro o vendedor querendo muito receber a sua comissão. Mesmo assim o negócio não sai. 


Regra número 1:
“ Somente quem quer comprar levanta objeções. Que não está interessado nem perde tempo em ouvir os argumentos do vendedor” Se atentarmos para este fato podemos deduzir que a objeção é um sinal do comprador.

“- Estou interessado em comprar algo de você mas não estou convencido”
Se o profissional da venda melhorar seu processo de investigação poderá identificar em que pontos o cliente está em dúvida ou inseguro para tomar a decisão de comprar.
A principal objeção levantada é a do preço. E o profissional da venda sabe que “Quanto pior seu método de qualificação, maiores as objeções e as resistências, e mais cedo elas ocorrerão no processo da venda. O problema mais comum entre a maioria dos vendedores é o preço.
O preço aparece com freqüência como primeira objeção pois é o próprio vendedor, ansioso por fechar logo a venda, que traz o assunto à negociação.
Tentando ser rápido joga fora a maioria das vendas e coloca como causa da perda das suas vendas o preço.
Falar de condições de pagamento e preço no início da abordagem é um equivoco e principalmente falta de consideração pelas necessidades dos clientes.
Mesmo conhecendo as técnicas corretas de abordagem e qualificação alguns profissionais da venda pulam estas etapas e tentam forçar o fechamento, constrangendo o cliente que não está seguro em decidir a compra.
Todo vendedor sabe que “A qualificação força a prever suas necessidades de informações e desenvolver suas estratégias antes da visita de vendas. De fato, o conhecimento e as informações que vêm da qualificação são os instrumentos que o ajudarão a se adaptar a seu cliente durante a visita de vendas”.
Lidar e refutar objeções significa que o vendedor deve investir o tempo necessário na investigação das necessidades do cliente, nas suas motivações e nas expectativas que espera ver atendidas ao adquirir determinado produto ou serviço. As informações obtidas pelo vendedor serão extremamente úteis para encaixar seus argumento e destacar somente as características e benefícios que interessam ao comprador.
Como enfrentar objeções no processo de venda.

Existem diversos tipo de objeções e o profissional da venda deve identificá-las antes de argumentar.


Tipos de objeções:
- Em relação ao profissional da venda.
Alguns clientes/consumidores não confiam ou sentem-se confortáveis ao serem atendidos por determinado profissional da venda. Os motivos são vários e vão desde experiências passadas até o tipo físico ou linguajar.

O vendedor deve lidar de duas maneiras com esta objeção, primeiramente esclarecer as questões mal resolvidas do passado com este cliente, em seguida identificar em que pontos o cliente sente-se desconfortável e tentar corrigir. Não havendo mudança e persistindo a dificuldade da venda recomenda-se que o cliente seja atendido por outro vendedor.
- Em relação ao produto/serviço.
Este tipo de objeção é muito comum quando o cliente quer comprar mas não tem certeza dos benefícios que obterá adquirindo o produto/serviço.

Para superar esta objeção o vendedor deve investir tempo na qualificação e entendimento das necessidades e expectativas do cliente. O vendedor também deve conhecer profundamente as características técnicas para argumentar em favor do que está vendendo.
- Em relação ao preço.
A objeção ao preço surge em dois momentos. No primeiro é quando o próprio vendedor traz o assunto e o cliente passa e ver este fator como o mais importante. No segundo momento é quando o cliente ou não tem condições financeiras de comprar o bem (falha de qualificação do vendedor) ou não está convencido de que o bem traga os benefícios correspondentes. (novamente falha do vendedor que não está usando a argumentação correta).

- Em relação a mudar de fornecedor.
Mudar de fornecedor quer seja uma loja, uma marca, um local, sempre desperta dúvida e insegurança no comprador e as objeções serão todas direcionadas para este ponto. O profissional da venda pode refutar fortalecendo os argumentos que dêem segurança ao comprador para testar uma nova alternativa de fornecimento. 


"Toda objeção representa uma oportunidade para o profissional da venda argumentar a favor do seu produto/serviço desde que considerada sob o ponto de vista do cliente"
Como o executivo de conta deve reagir frente as objeções dos clientes:


1 - OUVIR ATENTAMENTE E DEMONSTRAR INTERESSE
2 - DEIXAR O CLIENTE FALAR
3 - FAZER PERGUNTAS PARA ENTENDER BEM A OBJEÇÃO
4 - NÃO MINIMIZAR OU CRITICAR A OBJEÇÃO.
5 - RESPONDER CRITERIOSAMENTE E COM FIRMEZA
6 - EVITAR POLEMIZAR COM O CLIENTE
7 - MOSTRAR AO CLIENTE QUE A OBJEÇÃO PODE SER REMOVIDA
8 - APRENDER COM A OBJEÇÃO


LEMBRE-SE: “O Cliente sempre tem as suas razões”


Autor: Vitor Hugo A. Toss, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.
www.gestaodevendas.com.br 

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