segunda-feira, 30 de agosto de 2010

Clientes: O que eles querem?


Você acha que o cliente sabe realmente o que quer comprar? Você acredita que o comprador conhece o produto ou o serviço que procura? Você pensa que ele sempre compra o menor preço? O que leva uma pessoa a comprar um determinado produto de uma determinada marca? Será apenas o produto em si, ou o cliente espera um pouco mais?
Pesquisas revelam que 85% dos consumidores decidem o que comprar ou qual marca escolher, apenas na hora que estão no ponto de venda. Isso quer dizer, que a grande maioria dos consumidores não é fiel às marcas e geralmente não sabe o que comprar, o que acaba abrindo muitas possibilidades para outras empresas, pois agregando valores ao seu produto, essas empresas podem fazer com que suas vendas cresçam e suas marcas entrem na mente do consumidor. Mas quais são esses valores?

Os consumidores esperam ter alguma experiência positiva com o produto e com a marca escolhida. Antigamente um produto deveria apenas ir de encontro às expectativas do cliente, já hoje, atender expectativas é o mínimo que se espera de um produto, é preciso mais, é preciso surpreender o consumidor. Isso pode acontecer com um bom atendimento ou um ótimo sistema de pós-venda, ou então com alguma tecnologia nova ou alguma diferenciação no produto, entre muitas outras coisas.

Para descobrir como surpreender, ouça a pessoa mais importante: o próprio cliente. Formule perguntas inteligentes, ouça o cliente com atenção, processe as informações obtidas, fique atento às idéias e não às palavras do cliente, certifique-se de ter entendido a verdadeira intenção do cliente, planeje cuidadosamente para responder ao que foi dito. São ações simples, mas que muitas vezes por acomodação da empresa, acabam deixadas de lado e abrindo espaço para a concorrência. Pense nisso!
Grande abraço e sucesso!!

Texto: Celso F. Derisso Filho - Especialista em Marketing

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